לרנר נ' הוט מובייל בע"מ

פסק דין

מהי רמת ההתייחסות הראויה הנדרשת ממחלקת שירות לקוחות של תאגיד מסחרי, בעת הטיפול בפניית לקוח לקבלת שירות, שהוא פרי של שירות לקוי? זאת היא השאלה העומדת במרכז פסק דין זה.

בקליפת אגוז, אלו הן העובדות הרלוונטיות למקרה שבפני:

התובע, פרופ' לרפואה ותושב חיפה, לקוח של הנתבעת, פנה לנתבעת ביום 20.9.2012 בבקשה לרכוש לו מכשיר טלפון סלולרי מתוצרת חב' LG. מחירו של מכשיר הטלפון היה 1,356 ₪, והתובע ביקש לשלם עבור מכשיר הטלפון באמצעות חיוב כרטיס האשראי שלו.

התובע השלים את העסקה, וביצע התשלום כפי שביקש. בחלוף תקופה, התברר לתובע כי כרטיס האשראי שלו חויב פעמיים: פעם אחת בגובה מלוא סכום העסקה, ופעם נוספת חויב בתשלום 36 תשלומים (באותו כרטיס אשראי), בשיעור 40 ₪ כל תשלום. כל זאת, כאשר נרכש מכשיר טלפון סלולרי אחד בלבד.

טענות הצדדים

לטענת התובע, פנה אל הנתבעת פעמים רבות, חוזרות ונשנות, טלפונית, בכתב, ובביקור במרכז השירות המצוי באתר "חוצות המפרץ".

לאחר שנתבצעו מספר פניות, וללא הועיל, ולאחר שהתובע הבהיר כי הגיע למרכז השירות שלוש פעמים אשר לא הועילו, פנה בכתב, וקיבל מענה כתוב ביום 24.1.2013, בו השיבה הנתבעת:

"לקוח יקר,

ברצוני להודות לך על תשומת לבך ועל פנייתך לחברה HOT mobile

פנייתך נבדקה ונמצא כי אינך זכאי להחזר כספי".

בדיעבד, ובחלוף מספר לא מבוטל של חודשים, בוצעה פעולת הזיכוי, כאשר נציגת השירות הכתירה את סיבת הזיכוי "טעות בהקלדה".

בגין כל אלו, טוען התובע כי יש לפצותו בגין הטרחה, בזבוז הזמן הרב, נסיעות אובדן שעות עבודה, עוגמת נפש, והשתת קנס מרתיע. ייאמר כי התובע הינו פרופ' לרפואה ומרצה לרפואה בטכניון, אשר לטענתו ויתר על ימי קבלת חולים במרפאתו הפרטית במסגרת הטיפול בהסדרת הנושא מול הנתבעת, ועל כך סבור הוא כי יש לפצותו בסכום כולל של 15,000 ₪.

הנתבעת, מצדה, טוענת כי אמנם לתובע נגרמה טרחה בהקשר זה, פרי של שגגה אצל נציגי המכירות, ואולם לגישתה התובענה הינה מופרזת בעליל. הנתבעת מודה כי אכן אירעה טעות אנוש, ומודה כי רק בחלוף מספר ניכר של חודשים, אכן נתגלתה השגגה ותוקנה הטעות.

הנתבעת הסבירה כי היא אכן מצרה על אשר אירע, ואולם סבורה כי כי הואיל ומדובר בחבלי לידה של מערך שירות לקוחות בהיקף ניכר, אשר עמד בלחץ רב בתחילת תקופת פעילותו, וסבורה היא כי אין להשית עליה כל פיצוי נוסף מעבר לזיכוי אשר ניתן.

עוד טענה הנתבעת, כי נזקיו הנטענים של התובע הינם מנופחים, מופרכים וחסרי פרופורציה.

דיון והכרעה

לאחר בחינת טענות הצדדים ובשים לב לטענות אשר נשמעו בפני במסגרת הדיון אשר נערך, יוצא כי הצדדים כמעט ואינם חלוקים על הפן העובדתי: שני הצדדים מסכימים כי התובע חויב בשוגג וללא חבות בתשלום, בכל הנוגע לחיוב אשר נפרש ל- 36 תשלומים; שני הצדדים מסכימים כי פניותיו של התובע נדחו משך תקופה ארוכה; שני הצדדים מסכימים כי בחלוף תקופה ניכרת בוצע הזיכוי כפי שאמור היה להתרחש מיד לאחר שהתובע פנה לראשונה;

שתי מחלוקות נותרו אם כן: מידת מורת הרוח שיש להביע על דרך החתחתים אשר נאלץ התובע לעבור במסגרת מאבקו בחיוב השגוי בו חויב, והנזקים אשר נגרמו לתובע מעצם הטרחה אשר טרח במסגרת פניותיו. מחלוקות אלו, שלובות הן, ואחת חיה לצד חברתה, ובחלקן אף מוכלות הן אחת בשנייה.

סבורני כי על בית המשפט להביע מורת רוח רבה מאופן מתן השירות. לקוח אשר חויב באופן לקוי ושגוי, בחיוב יתר בסכום ניכר ביותר, זכאי לקבל התייחסות ראויה לפניותיו. תשובתה של הנתבעת בתשדורת דוא"ל, לפיה "פנייתך נבדקה ונמצא כי אינך זכאי להחזר כספי" מלמדת על היקף הזלזול של הנתבעת בתובע כלקוח שלה, שכן אמנם התשובה מעידה על כי לכאורה פנייתו נבדקה – ואולם בפועל משמעות הדברים הינה כי הדברים ניתנו כמענה אוטומטי, מן השפה ולחוץ, ולמעשה הנתבעת לא בדקה טענות התובע, ולו במקצת.